El passat 5 de març de 2023 l’Hospital Clínic de Barcelona va patir un ciberatac que va bloquejar tots els seus servidors. L’atac, sense precedents a Europa, va afectar l’accés a la informació de pràcticament totes les activitats del centre que va comportar importants interrupcions en la prestació de serveis sanitaris a un volum important de població. El periodista Raimon Barba, adjunt al Cap de Comunicació de l’Hospital Clínic, va visitar la FEC per explicar a l’alumnat de Periodisme com es va gestionar una crisi d’aquesta magnitud.

Tot va deixar de funcionar. L’accés als historials mèdics, la informació dels serveis d’urgències, la programació d’operacions quirúrgiques, la concertació de visites… I també els canals de comunicació oficials de l’Hospital Clínic, inclosos el web i el correu electrònic. La crisi va ser causada per un atac informàtic que demanava un rescat milionari a canvi del retorn de les dades sostretes i que exigia intervencions a nivell tècnic, a nivell logístic i a nivell polític.

Les primeres hores

“En un primer moment, calia entendre què estava passant, quin abast tenia i perquè” va explicar Raimon Barba. Un cop van saber que es tractava d’un atac informàtic, es va dirigir un missatge a través del web de la Generalitat de Catalunya i dels mitjans de comunicació.

“Calia explicar quins efectes tindria pels pacients a la vegada que s’intentava controlar el missatge institucionalment”, va explicar el periodista.

Un altre dels missatges claus que es va emetre des de l’Hospital és que la sostracció i difusió de les dades constituïen un delicte greu que tindria conseqüències legals importants per als infractors.

En paral·lel, es va crear un comitè de crisi que es reunia cada dia al matí i a la tarda per conèixer l’estat de la qüestió i per decidir quines accions comunicatives es portarien a terme en funció d’això. Segons Barba, la gestió de les primeres hores va ser molt complicada perquè van desaparèixer les eines amb les que treballaven normalment:

“Tot es va tornar a fer amb paper i bolígraf. Les rodes de premsa es van preparar via Whatsapp o trucades telefòniques…”.

Prendre el control del missatge

L’accés a la informació es va anar recuperant progressivament en els dies posteriors a l’atac. Amb tot, mentre no es recuperava el web de l’Hospital Clínic, el canal de comunicació principal del centre, es va prendre el control dels missatges de diferents maneres. Una d’elles va ser proporcionant material gràfic a través del servei de fotografia de l’Hospital perquè els periodistes poguessin il·lustrar els missatges que s’emetien a través del canal de la Generalitat i de les rodes de premsa. Així mateix, es va decidir explicar el ciberatac “des de dins” mitjançant un reportatge a El País i un altre de tancament, a La Vanguardia.

“Volíem explicar què havia passat en un diari perquè volíem un tractament més reflexiu i més profund. A més, l’atac de l’Hospital Clínic va ser el més important d’Europa i calia informar-ne a tot l’estat. Amb aquests mitjans podíem fer-ho”.

Cada ‘crisi’ és única

Raimon Barba va explicar als estudiants que, malgrat tenir un pla de  comunicació de crisi, cada situació és diferent. Així, l’expert va admetre que el precedent del COVID19 els havia preparat parcialment, però el ciberatac suposava unes dificultats que no haurien pogut preveure fins al moment. “Cal pensar què és el pitjor que pot passar i a partir d’aquí construir el missatge”, va afirmar Barba.

Institucionalment, la crisi es va considerar tancada amb un comunicat final emès el dia 5 de juliol quan els atacants van filtrar les dades robades. Arran de l’atac, que es va optar per explicar “amb transparència i honestedat”, es va redoblar la seguretat i en un altre ordre de coses, també va tenir un efecte cohesionant per l’equip.