“Com a empresa sempre volem anar per davant del client, tenim la obligació d’anar per davant. I ara, més que mai, sense empatia res funciona”.

DANIEL BATLLE. Professor del grau de Màrqueting i Comunicació Empresarial de la UVic-UCC i CEO de Svenson Corporation

Ja no som els que érem. Ningú. En cap lloc del món. El canvi de paradigma ha estat GLOCAL. Per a les persones, i també per a les empreses. Les persones ens hem adaptat ràpidament, ja no ens fa vergonya posar-nos una mascareta per sortir al carrer, ara ja la portem rosa o amb banderoles o elefantets. Pel que fa a les petites i mitjanes empreses, la gran majoria s’han abocat a subsistir com han pogut tot i esperant millors temps.

Però… quan mirem fora la empresa i veiem que fora tot va més ràpid que nosaltres, vol dir que estem en crisi. I la crisi no és de mercats, si no de qui s’adapta pitjor o millor als nous mercats i a les noves eines i models de negoci.
Hem descobert que la palanca digital era molt més potent que no pensàvem en la nova relació amb els clients. La relació remota es igual o més efectiva que la tradicional ( 75% ) tant per clients existents com nous, per exemple. Amb la venda remota i virtual s’han reduït els costos de les visites, s’ha ampliat l’àrea de cobertura i s’ha guanyat en efectivitat en les vendes.

Com a empresa sempre volem anar per davant del client, tenim la obligació d’anar per davant. I ara, més que mai, sense empatia res funciona.

Les cultures digitals i influents tenen un gran impacte a les marques en funció del sector. Pels joves és música, moda, gastronomia, esport, productes innovadors  i també la salut mental. Ja són NETIZENS! Ciutadans d’Internet, són la primera generació Digital Nativa, decideixen en qualsevol moment i lloc.

La connectivitat s’ha convertit en una força disruptiva: ha reduït els costos, expansionat els mercats, desapareixen el intermediaris, es col·labora amb competidors i les antigues joint-ventures s’han convertit en una simple co-creació amb els Clients.

Ara les marques s’han de posicionar davant de consumidors híbrids, molt més usuaris que mai de les xarxes socials. I la comunicació ha de canviar a un model més proactiu. Hem de revolucionar la nostra aproximació al mercat ràpidament, hem de recórrer a la creativitat per créixer perquè les interaccions digitals son tres vegades més importants que abans del COVID-19. Els mateixos clients ja són mitjans actius de comunicació, no són les empreses les que controlen la marca, i la connectivitat és ja massiva amb els smartphones.

La recuperació i la reorientació de l’activitat econòmica i empresarial resultarà crucial en els propers mesos. En depèn el nostre futur. La caiguda del consum, la crisi i la laminació de sectors productius sencers, la reubicació de la demanda i la caiguda de l’ocupació. Un context VICA molt incert i dificultós: Volàtil, Incert, Complex i Ambigu.

Tots coneixem aquella dita que “el roce fa el carinyo”, la recepta de qualsevol gran amor o gran amistat: mostrar afecte i estima, esforçar- per connectar emocionalment i enfocar-se a la persona.

Sense saber-ho, tots fem Love Maps quan som amb una persona que ens interessa, anotem mentalment tot allò que li agrada, els seus valors, interessos, desitjos, somnis… fins i tot volem saber què no els agrada, què els espanta. Fem preguntes obertes perquè volem saber, ens volem posicionar del seu costat i entendre, empatitzar.

Hem de parlar i escoltar als nostres clients ara més que mai. Us diria, fins i tot, estimar-los, fer-los un Love Map, saber què volen, què necessiten, en què somnien… hem de voler tornar-los a enamorar com a clients i una bona comunicació és la clau.

Com a empresa, el diàleg és la marca. La marca és el canal de comunicació més viu i actiu que tenim. El CRM, la gestió de la relació amb el Client, on la cultura i l’actitud són claus, engloba ara, immersos en aquesta crisi, als nostres empleats i als nostres proveïdors.

Tota la fortalesa i resiliència que no sabíem que teníem i ara sabem que tenim, aquesta nova força, s’ha d’aplicar per reinventar la operativa de les empreses i el màrqueting. Amb la màxima velocitat. Amb flexibilitat. Amb coordinació. Amb resiliència. Amb Optimisme. Amb tres objectius focalitzats: RESPONDRE per a gestionar la continuïtat i la supervivència. RECUPERACIÓ per aprendre i sortir més forts. CRÉIXER per a preparar per a l’èxit a la nova normalitat.

Ara cada decisió és clau. Molta força i ànims.
Moltes gràcies!